¿Como medimos la percepción de calidad y satisfacción del cliente en el en el sector salud colombiano?

En éste ensayo se pretende hacer alusión a la entrada de las empresas del sector salud, en el desarrollo e implementación del Sistema de gestión de la calidad y el Modelo Estándar de Control Interno, la cual se viene ejecutando con el fin de garantizar la prestación de servicios de salud con calidad, oportunidad, competencias técnicas, tecnológicas y científicas del personal, en el esfuerzo permanente por fidelizar a los clientes y aumentar participación en el mercado. Si la organización realiza el seguimiento a los eventos que generan riesgo y a los productos no conformes, hace que se reduzcan los índices de inconformismo en los clientes y se obtengan mejores productos y servicios y tener clientes satisfechos. Para esto es necesario contar con el compromiso de la alta gerencia, desarrollar una política y un programa de seguimiento y medición a la satisfacción del cliente, actividades encaminadas a escuchar la voz de los usuarios para dar respuesta a sus sugerencias, quejas y reclamos o a solicitudes de nuevos productos y servicios, En el caso del sector salud, a partir de las altas exigencias en los procesos de habilitación de servicios, se viene trabajando de forma constante en el mejoramiento continúo y en la medición de satisfacción al cliente, a través de encuestas y medición puntual de quejas, reclamos y sugerencia

Relación entre la dotación y la distribución del personal de enfermería con la percepción de la calidad del cuidado

El presente estudio pretende demostrar como la dotación adecuada y la distribución del personal de Enfermería se relaciona con la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería en las especialidades de gineco-obstetricia, medicina y cirugía hombre, medicina y cirugía mujeres del Hospital Nacional Psiquiátrico “Dr. José Molina Martínez” para el período comprendido entre enero del año 2016. Dicho proyecto de investigación será realizado por tres estudiantes egresados de la carrera Licenciatura en Enfermería de la Universidad Dr. José Matías. En cuanto a la tipología del estudio, se emplearon el método deductivo para la explicación a priori del fenómeno en estudio, y fue de tipo cuasi experimental, transversal y retrospectivo. La población en estudio está constituidos por 108 personas de ambos sexos, quienes son pacientes internados en las áreas antes mencionadas en 4 turnos rotatorios, y la población maestral fue de 54; en cuanto al método de muestreo, este fue probabilístico. El procedimiento de recogida de datos se basa en administrar el instrumento SERVQUAL modificado sobre la percepción de la calidad de los servicios de Enfermería a cada usuaria y se realizó el cálculo de la dotación y distribución de recursos de Enfermería a través de los índices de atención como método de cálculo metodología aceptada por la Unidad de Enfermería del Ministerio de Salud. Los datos fueron procesados con el software SPSS y las hipótesis planteadas fueron probadas con el estadístico T de Student y grado de significancia. En los resultados se evidencia como los pacientes que fueron entrevistados expresaban estar muy de acuerdo en general con el nivel de atención que brinda el personal de enfermería de los diferentes servicios tanto en los turnos de día como los turnos de noche al igual si el personal está completo como incompleto.Tesis Para optar a la Licenciatura en Enfermerí

Strengthening Proposal of the Audit Program for the Quality Improvement (PAMEC) in the ESE San Rafael Hospital of Municipality Angostura for the year 2018

RESUMEN: El PAMEC es un programa de auditoría incluido en el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad de la atención en salud, permite implementar un sistema continuo de evaluación y mejoramiento, comparando la calidad observada respecto a la calidad que se espera obtener en los servicios salud prestados a los usuarios. La ESE Hospital San Rafael de Angostura, es una Empresa Social del Estado que presta servicios en salud de Primer Nivel de Atención de acuerdo a lo establecido el Sistema General de Seguridad Social SGSSS, la cual espera tener un servicio de salud con calidad a través de un sistema continuo de evaluación y mejoramiento. Con base en las guías y pautas de auditoría se propone un proceso para el desarrollo del PAMEC de una manera clara y guiada, se plantearon los instrumentos necesarios para priorizar los estándares a intervenir desde un enfoque de acreditación. Partiendo directamente de la autoevaluación realizada se pudo establecer las áreas de intervención dentro de la ESE Hospital San Rafael de Angostura. Dejando establecidas posibles acciones de mejoramiento. La Junta Directiva tomará como punto de partida este proyecto con el fin de encaminar e implementar los planes de mejora propuestos para obtener una prestación de servicio de alta calidad. Palabras claves: Auditoría, calidad, mejoramiento continuo, hospital, priorización, estándares, seguimiento.ABSTRACT: PAMEC is an audit program included in the Mandatory Quality Assurance System of health care, allows to implement a continuous system of evaluation and improvement, comparing the observed quality with respect to the quality that is expected in health services provided to users. ESE San Rafael Angostura Hospital is a State of Social Enterprise that provides health services at the First Level of Care according with the General Social Security System SGSSS, which expects to have a quality health service through a continuous evaluation and improvement systems. Based on the guidelines and auditing guidelines, a process for the development of the PAMEC is proposed in a clear and guided manner, the necessary instruments were put forward to prioritize the standards to be intervened from an accreditation approach. Starting directly from the self-assessment conducted, it was possible to establish intervention areas within the ESE San Rafael of Angostura Hospital. Leaving possible actions for improvement. Board of Directors will take this project as a starting point in order to direct and implement the proposed improvement plans to obtain a high quality service provision

Satisfacción de la calidad de atención brindada a los usuarios de la consulta externa del Centro de Salud N°2. Cuenca. 2014

Objetivo: evaluar la calidad de atención de la consulta externa, a través de la medición de la satisfacción percibida frente a los servicios recibidos. Metodología: se aplicó un diseño descriptivo transversal. El estudio se realizó en el Centro de Salud 2, Cuenca, julio del 2014, en una muestra probabilística de 287 usuarios. Se aplicó el cuestionario validado SERVQHOS, adaptado para los propósitos de la investigación. La encuesta fue aplicada a usuarios mayores de edad, después de la atención en los servicios de consulta externa. El análisis de los datos se realizó con estadística descriptiva, mediante el programa SPSS versión 15,0. Las variables discretas fueron operacionalizadas en número y porcentajes y las variables continuas en promedio ± desviación estándar (X ± DE). Se aplicaron las pruebas estadísticas Alfa de Cronbach (0,866) y Kruskal – Wallis y chi cuadrado. Resultados: la muestra estuvo compuesta por usuarios adultos jóvenes (35,1 ± 14,1años), 76,3% de mujeres, de estado civil casado (46,7%), de residencia urbana (94,1%), de instrucción media (46,7%), ocupación más frecuente (35,9%) quehaceres domésticos y sin seguro médico (77,7%). El servicio más consultado fue Medicina (55,1%). Se registró niveles altos de satisfacción en todos los departamentos y en forma global (77,4%), con significancia estadística (p <0,05) . Existe un 76,3% de visitas subsecuentes. El grado de satisfacción elevado tuvo significancia estadística en las categorías subjetivas. Conclusión: fueron encontrados altos niveles de satisfacción con el servicio global e individual, lo que se traduce en un servicio de calidad. La satisfacción del usuario se asocia con el trato que recibe del personal de salud.Objective: To evaluate the quality of outpatient care, through the measurement of perceived satisfaction with services received. Methodology: A cross-sectional descriptive design was applied. The study was conducted at the Center for Health 2, Cuenca, July 2014, in a probabilistic sample of 287 users. SERVQHOS the validated questionnaire, adapted for research purposes was applied. The survey was administered to adult users, after care in outpatient services. The data analysis was performed using descriptive statistics, through the SPSS version 15.0 software. Discrete variables were operationalized in numbers and percentages and continuous variables as mean ± standard deviation (X ± SD). Wallis and chi square - statistical tests Cronbach's alpha (0.866) and Kruskal were applied Results: The sample was composed of young adult users (35.1 ± 14,1 years), 76.3% women, married status (46.7%), urban residence (94.1%) of instruction half (46.7%), more frequent (35.9%) housework and uninsured (77.7%) occupation. The service was consulted Medicine (55.1%). High levels of satisfaction were recorded in all departments and globally (77.4%), with statistical significance (p<0.05). A 76.3% of subsequent visits. The high degree of satisfaction was statistically significant in subjective categories. Conclusion: High levels of satisfaction with the overall and individual service is found, resulting in quality service. User satisfaction is associated with his treatment of health personnel.Magíster en Salud PúblicaCuenc

Internal audit for the external consultation service at the Álvaro Ramírez González hospital in San Martín, Cesar in the year 2017

El Diccionario de Ciencias Médicas Dorland, define el Hospital como una institución pública o privada, organizada, atendida y dirigida por personal competente y especializado, cuya misión es la de proveer, en forma científica, eficiente, económica o gratuita, los complejos medios necesarios para la prevención, el diagnóstico y el tratamiento de las enfermedades(1). Para ello se debe contar con elementos y dependencias destinados a la preparación de profesionales especializados en los diversos campos de la ciencia médica, con personal técnico auxiliar, y ha de mantener contacto con otros hospitales, escuelas de medicina y cualquier otra institución empeñada en el cuidado y en el mejoramiento de la salud pública(2,3). Para la Organización Mundial de la Salud, el Hospital es la parte integrante de una organización médica y social cuya misión consiste en proporcionar a la población una asistencia médico sanitaria completa, tanto curativa como preventiva y cuyos servicios externos irradian hasta el ámbito familiar.The Dorland Dictionary of Medical Sciences defines the Hospital as a public or private institution, organized, attended and directed by competent and specialized personnel, whose mission is to provide, in a scientific, efficient, economic or free way, the complex means necessary to prevention, diagnosis and treatment of diseases (1). For this, it must have elements and units destined to the preparation of specialized professionals in the various fields of medical science, with auxiliary technical personnel, and it must maintain contact with other hospitals, medical schools and any other institution committed to caring and in the improvement of public health (2,3). For the World Health Organization, the Hospital is an integral part of a medical and social organization whose mission is to provide the population with complete medical health care, both curative and preventive and whose external services radiate to the family environment.Universidad CES1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................. 7 1.1. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN .................................................................... 7 1.2. JUSTIFICACIÓN ......................................................................................... 8 2. MARCO TEORICO.................................................................................... 11 2.1. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................... 11 2.1.1 Atención en Salud ..................................................................................... 19 2.1.2 Calidad de la atención en salud ................................................................ 19 2.1.3 Mejoramiento continuo de la calidad ......................................................... 19 2.1.4 Planear (P) ................................................................................................ 20 2.1.5 Hacer (H). .................................................................................................. 21 2.1.6 Verificar (V) ............................................................................................... 21 2.1.7 Actuar (A) .................................................................................................. 21 2.1.8 Atención centrada en el cliente ................................................................. 21 2.1.9 Planear con enfoque sistémico. ................................................................ 22 2.1.10 Ejecutar con enfoque sistémico. ............................................................... 22 2.1.11 Evaluar con enfoque sistémico ................................................................. 23 2.1.12 Hacer seguimiento con enfoque sistémico ................................................ 23 2.2. MARCO NORMATIVO .............................................................................. 23 2.3. MARCO CONSTITUCIONAL .................................................................... 29 2.3.1. Objetivos estratégicos ............................................................................... 30 2.3.2. Misión Institucional .................................................................................... 30 2.3.3. Visión Institucional..................................................................................... 31 2.3.4. Organigrama Institucional. ........................................................................ 31 2.3.5. Aspectos administrativos. .......................................................................... 33 2.3.6. Planeación estratégica .............................................................................. 34 2.3.7. Oferta de servicios prestados y habilitados ............................................... 38 3. OBJETIVOS .............................................................................................. 41 3.1. OBJETIVO GENERAL .............................................................................. 41 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................... 41 4. METODOLOGÍA ....................................................................................... 42 4.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN ....................................................................... 42 4 4.2. POBLACIÓN ............................................................................................. 43 4.3. MUESTRA ................................................................................................. 43 4.3.1. Criterios de inclusión ................................................................................. 43 4.3.2. Criterios de exclusión ................................................................................ 43 4.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ............................................................... 43 4.5. PRUEBA PILOTO ..................................................................................... 45 4.6. MATRIZ DE PLANIFICACIÓN .................................................................. 46 4.7. PLAN DE DIVULGACIÓN ......................................................................... 49 4.8. CONSIDERACIONES ÉTICAS ................................................................. 49 4.8.1. Beneficios que recibirá la población seleccionada y beneficios para la sociedad 49 4.8.2. Riesgos contemplados .............................................................................. 50 4.8.3. Forma de presentación de los resultados del proyecto ............................. 50 4.8.4. Formatos que serán usados en el proyecto. ............................................. 50 4.8.5. Formato de compromiso de confidencialdad de los estudiantes diligenciado. ........................................................................................................... 51 4.8.6. Impacto ambiental ocasionado por el proyecto. ........................................ 51 4.8.7. Medidas para afrontar las complicaciones (accidentes durante la realización de los procedimientos) ......................................................................... 51 4.8.8. Forma establecida para dar a conocer los resultados y planes de uso de los resultados del proyecto. ................................................................................... 51 5. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS ............................................................. 52 5.1. FICHA TÉCNICA DEL PROYECTO .......................................................... 52 6. RESULTADOS .......................................................................................... 62 6.1. PLAN DE INTERVENCIÓN ....................................................................... 68 7. CONCLUSIONES...................................................................................... 78 8. RECOMENDACIONES ............................................................................. 80 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 82EspecializaciónModalidad Presencia

Autoevaluación en el cumplimiento de estándares de acreditación de la Secretaria de Salud y Seguridad Social del municipio de Pereira en el año 2010

Dentro del sistema obligatorio de garantía de la calidad, se encuentra el componente de acreditación que busca llevar a la empresas a que garanticen y mejoren la calidad de la atención del cliente en una organización de salud, a través de una serie de estándares óptimos y factibles de alcanzar; para las entidades territoriales se reglamento por medio de la resolución 3960 de 2008 y su autoevaluación es de obligatorio cumplimiento para ellas. Por lo anterior se vio la necesidad de realizar en la Secretaria de Salud y Seguridad social del Municipio de Pereira, un proyecto que diera como resultado la autoevaluación en el cumplimento de los estándares de acreditación, la cual servirá de base para generar los procesos de mejoramiento necesarios con miras a alcanzar en un futuro la acreditación por parte de la entidad. El proyecto se desarrollo en compañía del personal y directivos de la Secretaria de Salud y Seguridad Social del Municipio de Pereira y otros colaboradores, inicialmente las estudiantes y el asesor, generaron una lista de chequeo para definir los documentos y procesos a buscar, posteriormente se sometió a verificación de expertos y se consolidaron los comentarios en una lista única la cual se trabajo con el grupo evaluador, quienes con la ayuda de la guía práctica de acreditación expedida por el ministerio de la Protección Social evaluaron cualitativa y cuantitativamente uno a uno los estándares de acreditación para entidades Territoriales

La Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario en el Centro Renal San Martin, Moyobamba, Región San Martin, Perú – 2021

En la presente investigación titulada “La calidad de atención y la satisfacción del usuario en el Centro Renal San Martín de Moyobamba, región San Martín. Perú - 2021”; tuvo como objetivo Establecer la relación que existe entre Calidad de Atención y Satisfacción del usuario en el Centro Renal San Martín de Moyobamba, región San Martín en el año 2021. La investigación es de nivel metodológico descriptivo-correlacional, y de diseño metodológico no experimental; siendo la muestra conformada por un total de 218 usuarios del Centro Renal San Martín de Moyobamba. Llegando a la conclusión de que la relación existente entre la variable Calidad de Atención y la Satisfacción del Usuario en el Centro Renal San Martín de Moyobamba, región San Martín en el año 2021; cuyo valor del coeficiente de correlación llega a ser 0.086, teniendo una ínfima correlación entre dichas variables. Significando esto que los cambios realizados en la variable Calidad de Servicio, sucederán cambios leves en la Satisfacción del Usuario en el Centro Renal San Martín de Moyobamba. Brindando la respectiva recomendación a la dirección general del centro médico, el cual es realizar mediciones periódicas a los usuarios sobre estas variables para conocer la cultura organizativa de la institución

Evaluación PAMEC 2018 hospital Eduardo Santos de Istmina

Desde el nacimiento del actual sistema de seguridad social en salud implementado mediante la ley 100 de 1993, se ha planteado la necesidad de trabajar en la calidad de la prestación de los servicios de salud. La última reglamentación en este sentido se encuentra definida en el decreto 1011 de 2006, el cual se refuerza en la ley 1438 de 2011 y el decreto único reglamentario en el sector salud 780 de 2016, cuyo objeto es mejorar la prestación de los servicios de salud en Colombia, le da mayor importancia al mejoramiento continuo de la atención en salud y para esto se tiene como base el programa de auditoria para el mejoramiento de la calidad (PAMEC).EL AUTOR-ESTUDIANTE, manifiesta que la obra objeto de la presente autorización es original y la realizó sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de su exclusiva autoria y tiene la titularidad sobre la misma. PARÁGRAFO: en caso de presentarse cualquier reclamación o acción por parte de un tercero en cuanto a los derechos de autor sobre la obra en cuestión, EL ESTUDIANTE-AUTOR, asumirá toda la responsabilidad, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos la Fundación Universitaria del Área Andina actúa como un tercero de buena fe

Percepción de calidad en salud aplicado a la IPS Nueva Salud S.A.S. de San José del Guaviare y propuesta de acción para la mejora

GraficasEl desconocimiento frente a los problemas de calidad en la prestación de servicios de salud que afrontan las IPS, especialmente la empresa Nueva Salud Integral IPS SAS de San José del Guaviare, la cual es objeto de estudio para este trabajo investigativo, es uno de los factores que contribuyen a la pérdida de usuarios poniendo en riesgo la estabilidad financiera de la empresa. El propósito de este proyecto investigativo ha sido establecer el nivel de percepción de calidad en salud que tiene el usuario de la IPS Nueva Salud Integral SAS de San José del Guaviare, frente a los servicios que presta actualmente la IPS y cómo este resultado contribuye al mejoramiento de calidad en salud en la prestación del servicio. La elaboración de una propuesta de acción de mejora para la IPS Nueva Salud Integral SAS de San José del Guaviare, es una herramienta guía para los directivos de la empresa, y sirve como base para la implementación de estrategias que ayuden a mitigar las fallas de calidad en la atención en salud que presta a sus usuarios.Disregard the problems of quality in the provision of health services faced by IPS, especially the company Nueva Salud Integral IPS SAS of San José del Guaviare, which is under consideration for this investigative work, is one of the factors that contribute to the loss of users putting at risk the financial stability of the company. The purpose of this research project has been to establish the level of perception of quality in health that has the user of the IPS Nueva Salud Integral SAS of San José del Guaviare, against facilities that currently provides the IPS and this result contributes to the improvement of quality in health in the provision of the service. The elaboration of a proposal for improvement for the IPS Nueva Salud Integral SAS of San José del Guaviare action is one tool Guide for the directors of the company, and serves as a basis for the implementation of strategies that will help to alleviate deficiencies in quality of health care provided to its users

Auditoria : PAMEC, red médica vital y desarrollo de plan de mejora

En el concepto de calidad, la seguridad del paciente ha sido definida por el ministerio de salud en Colombia, como la atención integral para minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso durante la atención, el cual implica una evaluación constante de los riesgos para poder implementar las barreras de seguridad que sean necesarias, como el asesoramiento y el control, con el fin de agregar valor y mejorar el desempeño institucional en cuanto a calidad se refiere